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寧國市人民政府

關(guān)于印發(fā)寧國市旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案的通知

寧政秘〔2025〕37號(hào)

各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，市直相關(guān)單位：

《寧國市旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案》業(yè)經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

寧國市人民政府　　

2025年7月21日　

（此件公開發(fā)布）

寧國市旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記考察安徽重要講話精神，圍繞打造長三角休閑度假康養(yǎng)旅游目的地建設(shè)目標(biāo)，按照《宣城市旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案》要求，決定在全市范圍內(nèi)開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，特制定本方案。

一、目標(biāo)任務(wù)

以文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為引領(lǐng)，推動(dòng)旅游產(chǎn)品供給提質(zhì)升級(jí)、旅游環(huán)境優(yōu)化提升、游客體驗(yàn)舒適滿意，打造“舒心出行、誠心經(jīng)營、放心消費(fèi)、暖心服務(wù)、貼心化解”的寧國文旅“五心”服務(wù)品牌，書寫文旅高質(zhì)量發(fā)展的新篇章。

二、提升重點(diǎn)

（一）舒心出行

1.完善標(biāo)志標(biāo)識(shí)

及時(shí)更新更換破損的道路交通標(biāo)志，確保標(biāo)志標(biāo)識(shí)精準(zhǔn)、明確、美觀。（責(zé)任單位：交通局、住建局，各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處；下列各項(xiàng)措施各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處均為責(zé)任單位，不再列出）指導(dǎo)景區(qū)景點(diǎn)按照國家旅游標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置景區(qū)標(biāo)志、全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌，對(duì)全市旅游標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。（責(zé)任單位：文旅局、青龍灣管委會(huì)、鄉(xiāng)投集團(tuán)）

2.改善交通環(huán)境

加強(qiáng)旅游運(yùn)輸安全監(jiān)管，優(yōu)化旅游運(yùn)輸市場環(huán)境。提升出租車、網(wǎng)約車、汽車租賃服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化路面執(zhí)法，杜絕旅行社租賃違規(guī)車輛從事旅游客運(yùn)經(jīng)營。（責(zé)任單位：交通局、文旅局）設(shè)置旅游接駁專線，優(yōu)化景區(qū)附近公交線路站點(diǎn)，保障公共交通出行。（責(zé)任單位：交通局）完善景區(qū)內(nèi)部交通接駁。（責(zé)任單位：文旅局）加強(qiáng)“皖南川藏線”、將軍關(guān)漂流等熱門景點(diǎn)交通動(dòng)態(tài)巡查，增強(qiáng)路面執(zhí)勤力量及時(shí)疏堵保暢。（責(zé)任單位：公安局）

3.規(guī)范停車管理

景區(qū)景點(diǎn)周邊及所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)國有停車場、公共停車位實(shí)行免費(fèi)停車；依法整治經(jīng)營性停車場（私營停車位）非法亂收費(fèi)問題。（責(zé)任單位：發(fā)改委、市場監(jiān)管局）指導(dǎo)督促景區(qū)按普通車輛、新能源車、大巴、無障礙車輛等分類規(guī)劃車位，增加景區(qū)停車位。（責(zé)任單位：文旅局、公安局）

4.美化城市容貌

合理劃定設(shè)攤區(qū)域，嚴(yán)格準(zhǔn)入與退出機(jī)制，提升設(shè)攤區(qū)域服務(wù)品質(zhì)；整治市容環(huán)境突出問題，強(qiáng)化環(huán)衛(wèi)精細(xì)化作業(yè)，加強(qiáng)市區(qū)及公路沿線戶外廣告和招牌設(shè)施監(jiān)管；挖掘擴(kuò)容停車資源，優(yōu)化靜態(tài)停車環(huán)境。（責(zé)任單位：城管局、交通局）

5.及時(shí)發(fā)布信息

在節(jié)假日、旅游旺季、極端天氣，及時(shí)發(fā)布出行預(yù)警和溫馨提示，引導(dǎo)游客合理規(guī)劃旅游線路，錯(cuò)峰出行、科學(xué)限流。（責(zé)任單位：文旅局、公安局）

（二）誠心經(jīng)營

6.落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)

經(jīng)營單位商品服務(wù)嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)制度，標(biāo)價(jià)內(nèi)容要真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、標(biāo)示醒目。嚴(yán)禁節(jié)假日亂漲價(jià)，禁止設(shè)置最低消費(fèi)、虛報(bào)價(jià)格打折、“天價(jià)菜單”“陰陽菜單”。（責(zé)任單位：市場監(jiān)管局）

7.打擊強(qiáng)制消費(fèi)

規(guī)范導(dǎo)游、旅行社服務(wù)行為，在旅游合同中明確約定購物點(diǎn)的數(shù)量、停留時(shí)間；查處“不合理低價(jià)游”、擅自變更旅游行程等違法行為。（責(zé)任單位：文旅局）

加大價(jià)格執(zhí)法力度，加強(qiáng)對(duì)哄抬物價(jià)、低標(biāo)高結(jié)、商業(yè)賄賂、強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)等行為的監(jiān)管，尊重消費(fèi)者選擇權(quán)。加強(qiáng)景區(qū)景點(diǎn)及“皖南川藏線”沿線周邊商戶的管理，規(guī)范經(jīng)營行為，依法查處售賣假冒偽劣商品的違法行為，優(yōu)化售后服務(wù)機(jī)制。（責(zé)任單位：市場監(jiān)管局）

（三）放心消費(fèi)

8.保障消費(fèi)安全

加強(qiáng)對(duì)酒店、民宿等餐飲住宿企業(yè)的監(jiān)管，保持餐飲住宿企業(yè)環(huán)境干凈整潔；規(guī)范食品加工操作流程，保障食品安全。（責(zé)任單位：商務(wù)局、衛(wèi)健委、市場監(jiān)管局）

開展經(jīng)營場所建筑安全檢查，指導(dǎo)屬地政府對(duì)沿河沿湖沿崖及陡峭險(xiǎn)峻地段地質(zhì)災(zāi)害點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測、預(yù)警。加強(qiáng)治安巡邏與治安隱患排查，指導(dǎo)業(yè)主單位、職能部門保障場所和人員安全。（責(zé)任單位：住建局、自然資源規(guī)劃局、文旅局、水利局、公安局）

指導(dǎo)督促景區(qū)景點(diǎn)嚴(yán)格遵循相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，排查高速、高空、水上等高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目，定期對(duì)游樂設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施以及涉旅特種設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)。加強(qiáng)對(duì)“私排”、非正規(guī)游船監(jiān)管。（責(zé)任單位：文旅局、市場監(jiān)管局、水利局、教體局、交通局）

（四）暖心服務(wù)

9.優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

游客在國有景區(qū)（含國有參股景區(qū)）一次購票游覽指定景區(qū)后，自首次入園之日起 7 日內(nèi)，經(jīng)實(shí)名登記可憑票不限次數(shù)免費(fèi)入園游覽。鼓勵(lì)民營景區(qū)積極參與“一次購票多次入園”活動(dòng)。完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施并定期檢查和維護(hù)，及時(shí)修復(fù)破損的道路，增加休息座椅數(shù)量；加大旅游廁所清潔消毒頻次，保障旅游廁所干凈、衛(wèi)生、整潔。督促景區(qū)更新和維護(hù)信息，確保官網(wǎng)、社交媒體等平臺(tái)上的信息準(zhǔn)確、及時(shí)。通過線下或線上導(dǎo)覽圖和信息牌等多種手段，為游客提供周邊餐飲、住宿、交通等信息。（責(zé)任單位：文旅局）

規(guī)范涉旅行業(yè)從業(yè)人員文明行為。開展“微笑服務(wù)”行動(dòng)進(jìn)車站、收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)、旅游企業(yè)、景區(qū)景點(diǎn)、賓館酒店、購物商超等活動(dòng)，倡導(dǎo)行業(yè)規(guī)范指引。提供“夏送清涼、冬送溫暖”貼心服務(wù)，各單位結(jié)合實(shí)際拿出具體舉措。開展“人人都是迎客松”志愿服務(wù)活動(dòng)，在重要時(shí)段組織人員開展旅游志愿服務(wù)。（責(zé)任單位：文旅局、交通局、商務(wù)局、市場監(jiān)管局）

10.強(qiáng)化衛(wèi)生保障

加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督，提高文旅公共服務(wù)場所衛(wèi)生安全意識(shí)；強(qiáng)化應(yīng)急醫(yī)療保障，開展急救能力培訓(xùn)，指導(dǎo)文旅經(jīng)營場所配備應(yīng)急醫(yī)療包。（責(zé)任單位：衛(wèi)健委）指導(dǎo)屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)提高“皖南川藏線”沿線、農(nóng)家樂集聚區(qū)、旅游廁所、農(nóng)家樂民宿衛(wèi)生的維護(hù)力度，重要節(jié)假日開放景點(diǎn)增加清理頻次。（責(zé)任單位：衛(wèi)健委、文旅局）

（五）貼心化解

11.構(gòu)建調(diào)處體系

建立市直部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、村（組）三級(jí)涉旅糾紛調(diào)處體系，發(fā)揮基層組織治理作用，吸納村干部、老黨員等熱心人士第一時(shí)間參與旅游矛盾糾紛的化解工作。（責(zé)任單位：文旅局、公安局、市場監(jiān)管局、交通局、商務(wù)局、衛(wèi)健委、教體局）

12.強(qiáng)化投訴快處

文旅、市場監(jiān)管、商務(wù)等部門分別在景區(qū)、景點(diǎn)、餐飲、住宿及購物等消費(fèi)場所顯著位置公示投訴舉報(bào)電話。訴求辦理（分辦）遵循“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則。電話受理咨詢、投訴、求助必須“快速響應(yīng)、首問負(fù)責(zé)、閉環(huán)管理”。首次接聽人負(fù)責(zé)對(duì)來電人陳述予以記錄、及時(shí)解答或轉(zhuǎn)辦、全流程跟蹤、催辦。投訴處理完成后，承辦單位在24小時(shí)內(nèi)通過電話或短信向投訴人反饋處理結(jié)果并同時(shí)進(jìn)行回訪，了解投訴人對(duì)處理過程、結(jié)果、工作人員態(tài)度的評(píng)價(jià)，并記錄歸檔。同時(shí)通過12345政務(wù)熱線、部門信箱等途徑受理的訴求，參照快處機(jī)制時(shí)限要求辦理。（責(zé)任單位：市委宣傳部、文旅局、公安局、市場監(jiān)管局、交通局、商務(wù)局、衛(wèi)健委、教體局）

三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

建立寧國市旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，彭靜同志（負(fù)責(zé)“貼心化解”）、李華同志（負(fù)責(zé)“暖心服務(wù)”）、鐘云輝同志（負(fù)責(zé)“誠心經(jīng)營”“放心消費(fèi)”）、鐘小鍵同志（負(fù)責(zé)“舒心出行”）任召集人，各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，市直有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)同志為成員，市文旅局負(fù)責(zé)日常統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。聯(lián)動(dòng)機(jī)制不作為議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，任務(wù)完成后自動(dòng)撤銷。市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所聯(lián)系的重點(diǎn)旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升履行包保責(zé)任。市直有關(guān)部門負(fù)責(zé)行業(yè)指導(dǎo)?！巴钅洗ú鼐€”沿線等重點(diǎn)旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)要發(fā)揮示范帶頭作用，樹立典型標(biāo)桿。

本方案自印發(fā)之日起施行。